To Trip Advisor αναγνωρίζει πρόβλημα με πληρωμένες κριτικές 23/09/2019

Πάνω από 1 εκατομμύριο πλαστές κριτικές αναφέρει ότι κατάφερε να μπλοκάρει το Trip Advisor για το 2018, σύμφωνα με Έκθεση Διαφάνειας Περιεχομένου που δημοσίευσε ο κολοσσός των online αξιολογήσεων. Η έρευνα, που φέρει ημερομηνία έκδοσης την 6η Σεπτεμβρίου του 2019, δημοσιεύτηκε στα μέσα του μήνα και είναι η πρώτη αντίστοιχη έκθεση που δημοσιεύει η πλατφόρμα στην σχεδόν 20ετή λειτουργία της.

Συγκεκριμένα, σύμφωνα με τα ευρήματα της εταιρίας, από τις 66 εκατομμύρια κριτικές που υποβλήθηκαν στην πλατφόρμα κατά τη διάρκεια του περασμένου έτους, σχεδόν 1,4 εκατομμύρια επιβεβαιώθηκαν εσωτερικά ως αναξιόπιστες, αποτελώντας το 45% από τις 3,1 εκατομμύρια κριτικές που αφαιρέθηκαν συνολικά από την πλατφόρμα κατά τη διάρκεια του έτους, για διάφορους λόγους παραβίασης κανόνων ορθής χρήσης του ιστότοπου (προσβλητικοί χαρακτηρισμοί, έμμεση διαφήμιση, spam, phishing κ.ά.).

«Είναι καιρός κι άλλες πλατφόρμες, όπως το Google και το Facebook να ενωθούν μαζί μας για την αντιμετώπιση του προβλήματος» σημείωσε ο Beckey Foley, senior διευθυντής ασφάλειας της TripAdvisor, στα πλαίσια της δημοσιοποίησης των ευρημάτων. «Η διασφάλιση ότι το TripAdvisor αποτελεί μια αξιόπιστη πλατφόρμα για τους χρήστες και τις εισηγμένες επιχειρήσεις μας αποτελεί ύψιστη προτεραιότητα», επισήμανε, προσθέτοντας ότι «εφόσον άλλες πλατφόρμες αξιολογήσεων δεν παίρνουν επιθετική δράση, τότε οι απατεώνες θα συνεχίσουν να γράφουν “πληρωμένες κριτικές”».

Αξιοσημείωτο είναι, ωστόσο, το γεγονός ότι, από τα σχόλια που αφαιρέθηκαν, λιγότερο από το 1% είχε επισημανθεί ως προβληματικό από χρήστες ή επιχειρήσεις, στατιστικό που υποδεικνύει είτε την αδιαφορία των επαγγελματιών για τη δυναμική της πλατφόρμας, είτε την έλλειψη εμπιστοσύνης τους προς την πλατφόρμα, σε ό,τι αφορά την αποτελεσματικότητα διαχείρισης της προβληματικής κατάστασης που επικρατεί στις κριτικές της.

Επιπλέον, η έρευνα επιβεβαιώνει ότι ένα ολόκληρο οικοσύστημα αναξιόπιστων, ή και εξαγορασμένων κριτικών ανθεί γύρω από την Trip Advisor, αφού, πάλι σύμφωνα με τα στοιχεία που δημοσιοποίησε η πλατφόρμα, οι κακόβουλες εταιρείες που η ίδια κατάφερε να εντοπίσει και να μπλοκάρει, ήδη ανέρχονται στις 75.

Η δημοσίευση των στοιχείων, πάντως, φαίνεται να έγινε σε περιβάλλον διαχείρισης απωλειών από την επίθεση που έχει δεχθεί η αξιοπιστία της πλατφόρμας το τελευταίο διάστημα, με πιο πρόσφατο κρούσμα την έρευνα της βρετανικής οργάνωσης για τα δικαιώματα του καταναλωτή, «Which?», στις αρχές Σεπτεμβρίου. Η οργάνωση, που ανέλυσε περίπου 250 χιλιάδες από τις κριτικές των 10 top rated ξενοδοχείων σε 10 δημοφιλείς προορισμούς, εντόπισε περισσότερες ύποπτες αξιολογήσεις απ’ ότι αξιόπιστες, με αποτέλεσμα εκπρόσωπος της οργάνωσης να κατηγορήσει την TripAdvisor για «ανεπάρκεια να σταματήσει τις ψεύτικες κριτικές και να δράσει αποφασιστικά έναντι ξενοδοχείων που χρησιμοποιούν το σύστημα».

Και σε εκείνη την περίπτωση, ο Τζέιμς Κάι, από το βρετανικό TripAdvisor, είχε δηλώσει ότι η πλατφόρμα είναι «ιδιαίτερα επιθετική» απέναντι στις ψεύτικες κριτικές, σημειώνοντας ότι σε ξενοδοχείο της Ιορδανίας προχώρησε στην άμεση αφαίρεση 730 πεντάστερων κριτικών, ενώ επεσήμανε τη συμμετοχή της πλατφόρμας στην δικαστική υπόθεση κατά της PromoSalermo τον περασμένου Σεπτέμβριο: η εταιρεία εμπορευόταν «πακέτα» θετικών κριτικών, και η TripAdvisor συνέβαλε καθοριστικά στην καταδίκη του ιδιοκτήτη της με ποινή φυλάκισης 9 μηνών και καταβολή αποζημίωσης 8 χιλιάδων ευρώ.

Υπενθυμίζεται, ωστόσο, ότι η υπόθεση PromoSalento έφτασε στις ιταλικές αρχές όχι χάρη στην TripAdvisor, αλλά κατόπιν καταγγελίας Ιταλού εστιάτορα, ο οποίος είχε λάβει προσφορά για τα σχετικά «πακέτα» θετικών κριτικών. Η καταδικαστική απόφαση βασίστηκε σε σημαντικό βαθμό στα εσωτερικά στοιχεία που κοινοποίησε στις Αρχές η TripAdvisor, μετά από τις σχετικές έρευνες που διεξήγαγε η ίδια από το 2015, γεγονός που, ωστόσο υποδεικνύει ότι η διαδικτυακή πλατφόρμα κατείχε στοιχεία για τη δραστηριότητα της PromoSalento προτού η υπόθεση φτάσει στα δικαστήρια.

Οι συγκεκριμένες εξελίξεις, δε, προσθέτουν επιπλέον κρίκους στην αλυσίδα σκεπτικισμού απέναντι στις πλατφόρμες αξιολόγησης χρηστών, στον απόηχο έρευνας της αμερικανικής CivicScience, βάσει της οποίας περισσότεροι από ένας στους δύο καταναλωτές δεν εμπιστεύονται καμία διαδικτυακή πλατφόρμα αξιολόγησης καταλυμάτων και εστιατορίων, αλλά και αντίστοιχου ρεπορτάζ των «The Times», που αποκάλυψε ότι μία στις τρεις επιχειρήσεις φιλοξενίας και εστίασης «αυγατίζει» τις αυθεντικές της αξιολογήσεις με ψευδείς πεντάστερες κριτικές – αναλογία, δε, που μεγαλώνει ακόμη περισσότερο, όσο μικραίνει το επιχειρηματικό βεληνεκές της επιχείρησης.

Ιωσήφ Πρωϊμάκης